20190925-01-Folder-Klantgericht denken en doen

Geplaatst op door

Klantgericht denken en doen bij onthaal en telefonisch contact

Inhoud van de vorming

Situering

Het persoonlijk en telefonisch onthaal is voor de meeste bezoekers de eerste kennismaking met onze organisatie of instelling. Bij dit onthaal wordt dan ook een eerste indruk gevormd en deze bepaalt voor een groot deel het beeld dat de klant zich van onze instelling zal vormen. Deze eerste indruk is cruciaal voor verdere samenwerking. Maar niet alleen dat eerste contact is belangrijk, elk volgend contact zal dit beeld versterken of juist veranderen.

Een klantgerichte houding leidt zowel tot tevreden medewerkers als tot tevreden cliënten. De mate waarin cliënten zullen tevreden zijn over de organisatie in haar geheel, hangt steeds en meer en meer af van hoe men de organisatie in haar geheel heeft ervaren.

Inhoud

Onthaal: wij zijn het visitekaartje van onze organisatie

  • Hoe belangrijk is het beeld (imago) dat het publiek heeft van onze dienst of onze organisatie?

  • Hoe ontstaat dat beeld?

  • Wat is mijn rol als medewerker?

  • Hoe kan ik de waarden van onze organisatie concreet vertalen naar mijn baan?

  • Welke communicatievaardigheden zijn belangrijk bij onthaal?

Telefonisch contact

  • De impact van het telefonisch onthaal op het imago van onze organisatie

  • De juiste ingesteldheid en het juiste gedrag: impact van het positief denken en doen

  • Een glimlach “hoor” je aan de telefoon

  • Onthaal aan de telefoon: het eerste contact

  • Hoe omgaan met vragen om informatie

  • Positief afsluiten

  • Omgaan met klachten

Methodiek

In deze opleiding leggen we de basis om jou te doen uitblinken in klantvriendelijk onthaal. Op een heel interactieve manier experimenteren we met de aangebrachte inzichten en technieken. Je krijgt concrete tips en handvatten voor de praktijk.

Doelgroep

Medewerkers onthaaldienst en iedereen die zijn of haar klantgerichtheid wil verbeteren en naar een hoger niveau wil brengen. Opgelet, het aantal deelnemers is beperkt.

Lesgever

Louis Rector is arbeidssocioloog en heeft leidinggevende functies uitgeoefend bij Uitgeverij Corelio, TNT Post Group en People Start. Sinds 2004 animeert hij workshops en opleidingen waar zowel persoonlijke vaardigheden en ontwikkeling als het toepassen van communicatieve vaardigheden centraal staan.

 

Locatie en datum

Deze vorming vindt plaats op woensdag 25 september 2019, van 9.30 u. tot 16.30 u., in Vormingscentrum Guislain – Campus Guislain, Jozef Guislainstraat 43, 9000 GENT.

Het onthaal begint om 9 u.

Praktische inlichtingen

Inschrijvingen

Inschrijven gebeurt online via de website https://agenda.vormingscentrumguislain.be/

Na uw online inschrijving ontvangt u eerst automatisch een overzicht van uw inschrijvingsgegevens. Uw inschrijving is echter pas definitief nadat u een schriftelijke bevestiging via mail van één van onze medewerkers ontvangen heeft.

Deelnameprijs (koffie, broodjesmaaltijd en infomap inbegrepen)

Standaard: 150 euro per persoon
VVKP-leden: 130 euro per persoon

Betalingswijze

Facturen worden slechts kortdaags voor elke vorming opgemaakt. Deze worden steeds per post verzonden en dienen binnen de 30 dagen na factuurdatum betaald te worden.

Annuleringsvoorwaarden

Bij annulering van de inschrijving minder dan 3 werkdagen voor de aanvang van de vorming is de totale deelnameprijs verschuldigd.

De annulering dient steeds schriftelijk te gebeuren en is pas definitief na ontvangstbevestiging van Vormingscentrum Guislain vzw.

Opmerking

Indien een vorming alsnog wordt geannuleerd wanneer de factuur reeds werd bezorgd en betaald, zal de deelnameprijs worden terugbetaald op het rekeningnummer van waaruit de betaling is gebeurd. Indien bij annulering van de vorming (en na ontvangst van de factuur) de betaling nog niet werd overgemaakt, zullen wij u een creditnota bezorgen.

Een deelnemer zelf of zijn/haar werkgever kan in geval van annulering van de vorming geen schadevergoeding, van welke aard ook, eisen vanwege de organisatoren van de vorming of vanwege de lesgever.

Inlichtingen

Coördinatie Dienst Vorming:
Ingo Verheye | Stafmedewerker | 09 216 35 77 | ingo.verheye@fracarita.net
Vanessa Scheir | Stafmedewerker | 09 216 35 89 | vanessa.scheir@fracarita.net

Marc Keuleneer | Algemeen directeur | marc.keuleneer@fracarita.net